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La prevención del fraude como herramienta de fidelización de clientes

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martes, 11 de octubre de 2016
La prevención del fraude como herramienta de fidelización de clientes

Tal vez usted es una de las personas que se pegaron un tremendo susto cuando acudió a un cajero automático de su banco para retirar una suma de dinero, y al revisar sus últimos movimientos se encontró con la sorpresa de identificar movimientos de cantidades importantes, los cuales nunca los había hecho. Tal vez, también usted fue al  banco y le comunican que ha sido víctima de una clonación de tarjeta, lo que le genera la pérdida de sus ahorros.

 

El  uso  de  las  tarjetas  bancarias en  sus  distintas  modalidades es la forma más sencilla de gestionar el dinero de una cuenta bancaria, ya que permite pagar en casi cualquier negocio, por teléfono o también por Internet, además de hacer posible obtener  efectivo en  cualquier  lugar  mediante  el  uso  de  cajeros   automáticos.  Pero también  existe un  importante  riesgo  de  fraude,  en  el  que  surge  la cuestión de quién deberá soportar los daños causados por un pago fraudulento; el cliente, el banco o el establecimiento.


En este sentido, la banca está obligada a cubrir los importes dispuestos irregularmente con las tarjetas por personas ajenas a sus propietarios, salvo que su utilización haya tenido lugar por negligencia grave del dueño o con su conocimiento, y siempre que haya denunciado con rapidez su pérdida. La pérdida o el robo de tarjetas suponen en España un cuarto de los perjuicios para las entidades.


Por otro lado, se estima que el fraude de Internet que afecta directamente a la seguridad de los bancos causa pérdidas de cientos de millones de euros cada año. Hay muchas entidades financieras que piensan que invertir en seguridad para luchar contra el fraude no les resulta rentable, ya que lo compensan con otros ingresos no menos millonarios; las comisiones de todo tipo. La nueva visión de crecimiento de las corporaciones debe pasar por trabajar en cuidar la experiencia del cliente, y así conseguir retener a aquellos que resultan de gran valor. Actuando sobre la gestión rápida y eficaz del fraude, la entidad tiene la capacidad de mostrar su resolución y conseguir un impacto positivo por su actuación contundente frente al fraude. Recordemos que los clientes satisfechos son los mejores prescriptores de los servicios y productos de una entidad entre todos sus conocidos.


Una adecuada gestión del fraude puede convertirse en una buena oportunidad de mostrar a los clientes el buen funcionamiento de una entidad. Contar con un buen servicio de prevención, contingencia y de atención a los consumidores afectados hará que, a los ojos de sus clientes, la entidad sea vista como resolutiva, proactiva y preocupada por cuidar a sus clientes y resolver las incidencias de fraude lo antes posible, para que los mismos puedan seguir operando con normalidad.


Como conclusión, cabe destacar que contar con una solución automatizada y una adecuada política de prevención del fraude supone una ventaja competitiva para una entidad. Los defraudadores perciben de forma rápida cuándo una entidad está bien protegida y, por lo tanto, el fraude tiende a migrar hacia otras entidades que resulten más vulnerables ante la actuación de los defraudadores.

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